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Vom Handyvertrag zum Smartphone – Kritik an den Anbietern

Handyvertrag ganz einfach wechseln. Sagen die Anbieter, die damit Geld verdienen. Meine Erlebnisse sind ganz anders.

Ein neuer Handyvertrag ohne Extras

Bei diesem Wechsel vom herkömmlichen Handyvertrag zum Smartphone wurde eigentlich nur ein bisschen zusätzliches Datenvolumen für’s Internet im Vodafone-Netz gebraucht.

Für diesen Bedarf gibt es einige Angebote. Sie beginnen bei ca. 5,00 Euro pro Monat und sind ziemlich ähnlich. Bei diesen Anbietern kann man kaufen / bestellen (das gilt für alle Mobilfunknetze):

  • direkt beim Netzbetreiber (mit allen technischen Angeboten, oft hochpreisig)
  • beim Discounter des Netzbetreibers (im gleichen Netz, oft günstiger, nicht alle Leistungen im Angebot, z.B. ohne LTE)
  • oder bei einem “Reseller” oder Zwischenhändler (ebenfalls im gleichen Netz, oft günstiger, nicht immer alle Leistungen im Angebot).

Normal sollte einer dieser Wege genügen. Weil einiges nicht klappte, musst ich alle Wege nacheinander probieren. Was ich dabei erlebte beschreibe ich hier. Letztlich wurden alle Anforderungen erfüllt, aber es war viel aufwändiger und komplizierter als erwartet. Es hat Zeit und Nerven gekostet.

Das Vodafone Bestellformular

Bei der Internet-Recherche tauchte die Werbung für einen neuen Vodafone-Tarif auf, den es erst seit ein paar Tagen gab und der als “Nur für kurze Zeit erhältlich” angekündigt wurde: “Vodafone CallYa Flex: Anpassbarer Prepaid-Tarif startet”.

Mein Eindruck: Klingt gut, überraschend günstig, mehr Flexibilität als andere Angebote. Das wollte ich bestellen.

Wie üblich gab es ein Bestellformular. Irgendwas klappte nicht bei der Rufnummern-Mitnahme. Die Programmierung des Formulars war falsch oder missverständlich. Ich startete mehrere Bestellversuche, bekam Fehlermeldungen, obwohl kein Fehler erkennbar war. Ich konnte nicht erkennen, ob ich gar keine oder mehrere Bestellungen abgegeben hatte.

Die Vodafone Bestellhotline

Es gibt ja noch die Bestellhotline. Dort rief ich an, um mehrfache Bestellungen zu vermeiden. Ich wiederholte die Bestellung telefonisch. Mir wurde eine SMS und eine E-Mail für den weiteren Fortgang angekündigt. “In zwei, spätestens drei Tagen” lautete die Ankündigung. Ich wartete und rief wieder an. Das wiederholte sich mehrfach. Keiner hatte Einsicht in bestehende Bestellungen, jeder wollte eine neue Bestellung aufnehmen – wegen der Provision, vermute ich.

Es gab noch weitere Gespräche, z.T. schwer verständlich wegen eines osteuropäischen (?) Akzents, mit Termin- und Rückruf-Zusagen, die nicht eingehalten wurden.

Durch die Warterei – ohne eine Zwischeninformation – wurde die Zeit knapp. Der Handyvertrag war zum Monatsende gekündigt. Was dann? Wenn schon die Bestellung nicht angenommen wird, wie lange dauert dann die Bearbeitung, die Identifizierung, die Portierung, der Versand?

Der Vodafone Shop

In der Hauptstraße gibt es einen Vodafone Shop. Da kann ich gleich alles erledigen lassen und die neue SIM-Karte mitnehmen. Dachte ich.

“Diesen Tarif gibt es nicht” war die Auskunft. “Sehen Sie mal im Internet nach” forderte ich den Verkäufer auf. “Ach ja, da ist er. Den haben wir nicht. Viele Angebote kommen gar nicht in die Shops. Aber Sie können ja einen anderen Tarif nehmen und dann umstellen”. Ich wollte nicht IRGENDEINEN Tarif UMstellen, sondern GENAU DIESEN BEstellen.

Ich bekam noch zwei Nummern von Service-Hotlines, die aber auch nichts brachten. Damit waren dieser Tarif und der Service von Vodafone für mich erledigt.

Der Vodafone Discounter OTELO

Der Discounter wäre eigentlich der nächste sinnvolle Schritt gewesen, zumal ich dort auch einen passenden Tarif gefunden hatte. Weil ich aber anderswo beobachtet habe, dass Netzbetreiber und Discounter oft von den gleichen Hotlines betreut werden, hatte ich zu diesem Service nicht mehr genug Vertrauen. Vielleicht ist das ein Irrtum. Aber wegen der knapp gewordenen Zeit wollte ich nichts riskieren.

Meine Kritik betrifft den Service, nicht das Netz. Und das Netz wird als gut beurteilt. Aber das gibt es ja auch von anderen Anbietern.

Ein Vodafone “Reseller”: LIDL-CONNECT

Auch LIDL CONNECT hatte ein brauchbares Angebot. Diesmal wollte ich die Wartezeiten um das Bestellformular verkürzen. Ich fuhr zur nächsten Filiale und bekam sofort eine SIM-Karte mit Rufnummer und dem gewünschten Vertrag. Nur noch aktivieren, dann kann es losgehen. Dachte ich.

Auch hier brauchte ich Unterstützung von der Hotline. Es gibt eine kostenlose 0800-Nummer, die nur automatisch eine Ansageschleife abspielt – ohne Sachbearbeiter, sogar ohne Anrufbeantworter. Zum Glück gibt es auch eine “Kundenbetreuung”. Die hat eine kostenpflichtige 0172-Nummer und war stundenlang “zur Zeit nicht erreichbar”. Es gibt auch ein Kontaktformular, das eine E-Mail an den Anbieter sendet; die kam dann wegen “Serverfehler” als “unzustellbar” zurück.

Aber die Karte hatte ich ja nun mal. Ich hätte sie wahrscheinlich zurückgeben können, aber der Zeitdruck wäre geblieben.

Abends funktionierte die 0172-Nummer zur Kundenbetreuung. Ich hatte Glück mit einer kompetenten Beraterin. Sie konnte an einer kritischen Stelle eingreifen und weiterführende Auskünfte geben. Damit konnte ich die Aktivierung endlich abschließen.

Jetzt klappt es endlich

Was ich neben Anwendungserfahrungen zu PC und Smartphone für den gesamten Ablauf gebraucht habe:

  • PC mit Internetzugang für das Suchen und die Vergleiche,
  • Drucker und Scanner für die “Bürokratie” (den Scanner hätte ich mit Papierpost und Postlaufzeiten umgehen können),
  • Kamera im Smartphone (oder im Computer) für die Identifizierung.

Und es hat immer wieder Zeit, Geduld und Nerven gekostet; es kommt mir vor wie mehrere Arbeitstage. Wer hat das schon alles?

Mir hat die “selbstbewusste Aneignungshaltung” geholfen (ein Begriff aus einer Weiterbildung). Meine ziemlich freie Übersetzung:

Nicht ich bin zu blöd für die Anbieter, die Anbieter sind zu blöd für ihre Kunden (oder zu ignorant, zu profitgierig).

Egal ob das stimmt, diese Einstellung tut mir gut. Wenn ich es “sportlich” sehe: Ziel erreicht, aber mit einiger Anstrengung.

Fairerweise muss ich sagen, dass ich kürzlich mit einem Handyvertrag von 1&1 zu GMX (einer Tochter von 1&1) “umgezogen” bin. Das ging im Internet schmerzlos. 1&1 und die Töchter GMX und WEB.DE sind etwas teurer (bei diesem Bedarf 3 bis 5 Euro jeden Monat).

Ebenfalls fairerweise muss ich sagen, dass ich bei einem Festnetz-Tarifwechsel innerhalb von 1&1 vor einiger Zeit mit dem Ablauf unzufrieden war (obwohl das Ergebnis am Ende gestimmt hat).

Fazit

Vertragswechsler müssen abwägen zwischen dem einmaligen Aufwand für Internet-Bestellung und –Aktivierung und den monatlichen Mehrkosten.

  1. Es gibt keinen Zusammenhang zwischen Netzqualität und Servicequalität. Wenn der Vertragswechsel geschafft ist, kann man das Netz so gut nutzen, wie man es gewählt hat.
  2. Internet-Bestellung und –Aktivierung empfehle ich Einsteigern nicht.
  3. Einsteigern bleibt eigentlich nur der Shop.

Der Shop hat Vor- und Nachteile:
Handyvertrag


Vom Handy zum Smartphone

  1. Vertragswechsel vorbereiten
  2. Der neue Vertrag – die Pflicht
  3. Der neue Vertrag – die Kür
  4. Kritik an den Anbietern
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