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Tarifwechsel – Wer sich nicht schlau macht, wird für dumm verkauft

Tarifwechsel JA oder NEIN?

Tarifwechsel im Kommunikationsbereich sind in Deutschland unbeliebt, sagt die Statistik. Vielleicht wegen der Befürchtung, dass man den neuen Anschluss nicht rechtzeitig bekommt und eine Weile auf Telefon und Internet verzichten muss. Was ich hier für Festnetz-DSL beschreibe, gilt ebenso für den Mobilfunk. Es sind die gleichen Anbieter und Personen.

Als mein Enkel auf der Webseite Kikaninchen war, beklagte er sich: Das geht sooo langsam. Mir war das auch aufgefallen. Daher hatte ich seit Wochen an unterschiedlichen Wochentagen und zu unterschiedlichen Tageszeiten den connect DSL SPEEDTEST gemacht. Anstelle der vereinbarten 6 Mbit/s kamen bei mir nur ca. 2 Mbit/s an (Mbit/s ist die Maßeinheit für die Übertragungsgeschwindigkeit und bedeutet Megabit pro Sekunde). Wichtig sind nicht die Zahlen, sondern die Auswirkungen. Besonders bei Videos aus dem Internet wird deutlich: Sie laufen nicht flüssig durch, sondern bleiben immer wieder mitten im Wort stehen. Sie laufen erst weiter, wenn nach einer Sekunden-Pause genug Daten für die Wiedergabe nachgeladen wurden.

Erste Stufe: Technik

Zunächst rief ich die Entstörungsstelle meines Providers an. Der Techniker bestätigte meine Beobachtungen. Er konnte die Geschwindigkeit wieder auf 4 Mbit/s steigern. Meine bezahlten 6 Mbit/s wurden nicht erreicht.

Ich beschrieb ihm meinen Bedarf. Aufgrund seiner technischen Daten zu meinem Standort zeigte er die Möglichkeiten und Grenzen auf. Sein Tipp war, schnellere Angebote zu prüfen. Das Gespräch war sachlich und hilfreich.

Zweite Stufe: Internet-Recherche

Bei der Suche nach Alternativen wurde mir deutlich, dass die Preise seit meinem letzten Tarifwechsel schon wieder deutlich gesunken waren – bei meinem Provider und bei anderen Anbietern. Der scharfe Wettbewerb macht das möglich.

Eine eindeutige Erkenntnis war wieder einmal: Neukunden werden mit Super-Sonder-Extra-Angeboten umworben. Für Bestandskunden “muss man nichts tun”, die hat man ja schon. Macht Bequemlichkeit dumm? Macht Dummheit bequem? Wenn der Provider das so sieht, kann ich das trotzdem anders sehen. Es gibt genügend Wettbewerber, die mich als Neukunden umwerben.

Ich wollte also die gleichen Vorteile wie Neukunden haben. D.h. ich wollte etwa beim bisherigen Preis bleiben, dafür aber deutlich mehr Leistung bekommen. Ich war zum Provider-Wechsel bereit, also auch zur Kündigung meines langjährig bestehenden Vertrages.

Attraktiv war ein Neukunden-Angebot meines Providers:

  • 50 Mbit/s (statt bisher 6 Mbit/s)
  • 2 Jahre Laufzeit mit einem dicken Bonus:
  • entweder 1 Jahr lang 50 Prozent Rabatt auf die monatliche Flatrate (Gesamt-Wert 180 Euro)
  • oder ein TV-Gerät, dessen Marktwert größer war als der Rabatt.

Sachleistungen (wenn man sie brauchen kann) sind für beide attraktiv. Der Empfänger bekommt den Marktwert, der Anbieter zahlt aber nur seinen Einkaufspreis. Wenn der Provider seinen Neukunden 180 Euro “schenken” will, kann er das als Rabatt oder als Sachleistung tun. Wenn er das TV-Gerät zum Großhandelspreis kauft, bekommt der Neukunde eine Sachleistung, für die er im Einzelhandel viellicht 250 bis 300 Euro zahlen müsste. Und ich konnte das TV-Gerät jetzt brauchen.

Daraus ergab sich mein Verhandlungs-Ziel: Diesen Tarif mit der höheren Leistung wollte ich haben, und dazu das TV-Gerät. Also keine überzogene Erwartung, nur die Neukunden-Konditionen.

Zum Vergleich habe ich mir noch Angebote anderer Anbieter angesehen. Durchaus interessante Preise. Ich könnte bei meinem Provider fristgerecht kündigen und dann umsteigen. Ich kann die Wettbewerbspreise auch im Beratungsgespräch nennen, dann wird meine Kündigungs-Absicht konkreter und glaubwürdiger.

Dritte Stufe: Kunden-Abwehr

Ich ging also wieder ans Telefon, um einen Gesprächspartner für die konkrete Abwicklung zu bekommen. Der übliche Telefonfrust mit Menüs und Dudelmusik. Irgendwann konnte ich einem Mitarbeiter meine Erwartungen erklären. Erste schroffe Reaktion: Bei diesem Angebot gibt es keinen Fernseher. Er musste schnell zugeben, dass seine Behauptung falsch war. Zweite Reaktion: Dann muss ich eben einen Techniker bezahlen, und Versandkosten und noch irgendwas, was nicht im Angebot stand. Er war unwillig, ich wurde sauer. Ich wollte seinen Chef sprechen, den es angeblich nicht gab. Mit etwas Nachdruck war er dann bereit, mich weiter zu verbinden.

Nächste Station: Eine Dame mit schriller Stimme, osteuropäischem Akzent und vermutlich verbrauchtem Headset. Sie bestätigte, dass die Techniker-Aussage ihres Kollegen Quatsch sei, nannte aber stattdessen irgendeine andere obskure Gebühr. Sie textete mich unstrukturiert mit Zahlen zu, die ich verstehen wollte. Die Akustik führte zu Missverständnissen. Ich bat um eine E-Mail mit den Zahlen. Dafür sei sie aber nicht zuständig. Auf mehrfache Rückfrage zickte sie “Das habe ich Ihnen schon ein paarmal gesagt”. “So können Sie mich nicht als Kunden behalten” beendete ich das Gespräch.

Danach versuchte ich auf der Webseite meines Providers selbst mein Glück mit einem Tarifwechsel. Ich musste mich als Bestandskunde einloggen, dabei gab es natürlich die Neukunden-Angebote nicht.

Vierte Stufe: Kunden-Rückgewinnung

Ich versuchte es noch einmal mit dem Telefon. Wieder eine Dame, diesmal mit frischem Headset und angenehmer Stimme. Ich erklärte ihr kurz und unaufgeregt, warum ich im Augenblick sehr unzufrieden sei. Für meine Kritik hatte Sie Verständnis. Sie verstand meine Aussagen als mündliche Kündigung. In dieser Kündigungs-Situation konnte sie Vorschläge machen, die ich akzeptieren konnte. Am Ende des Gesprächs bedankte ich mich für das Gespräch und betonte, dass es angenehm und hilfreich war. Sie bestätigte das auf Gegenseitigkeit.

Danach stellte sie die Verbindung zu einem Mitarbeiter der “Kunden-Rückgewinnung” her, mit dem wir die Vereinbarung protokollierten. Am gleichen Abend kam eine E-Mail, in der der Tarifwechsel bestätigt wurde. Am nächsten Morgen kam schon die Termin-Ankündigung.

Mein Fazit: Wer sich nicht schlau macht, wird für dumm verkauft

Tarifwechsel

  1. Meine Beobachtungen machte ich im Bereich Festnetz-DSL. Sie gelten für Mobilfunk-Tarife genauso. Denn es sind die gleichen Provider, vielleicht sogar die gleichen Personen in der Hotline.
  2. Ich behaupte nicht, dass die Aussagen der von mir so genannten “Kunden-Abwehr” gelogen waren, vielleicht kannten die Mitarbeiter einfach das eigene Angebot nicht. Vielleicht glaubten sie, mich mit Sprüchen abspeisen zu können. Vielleicht verwechseln sie Verkaufsmethoden mit Drückermethoden. Egal. Ich werde Leuten in dieser Funktion auch zukünftig nicht alles glauben. Gut dass ich mich selbst informiert hatte.
  3. Ich habe den Eindruck, dass Hotlines in mehreren Linien aufgebaut ist. Die erste Linie ist mit “schwächeren” Kräften besetzt: weniger Kenntnisse und weniger Entscheidungs-Kompetenzen. Kunden, die sich hier abwimmeln lassen, haben verloren. Damit hat der Provider ohne viel Aufwand gewonnen. Erst wenn die erste Linie nicht weiter weiß, kommt die zweite Linie mit mehr Kompetenz dran. Als Anrufer sollte man genug Informationen sammeln und Stehvermögen haben, um bis zu einem kompetenten Berater zu kommen. Hartnäckig bleiben!
  4. Vermutlich hat jeder Hotline-Gesprächspartner vollen Einblick in die bestehenden Verträge, ebenso über die einzelnen Kontakte. Es hat also keinen Zweck, hier als Kunde zu “mogeln”. Das würde die eigene Glaubwürdigkeit schwächen.
  5. Kritik an den Hotlines gibt es regelmäßig, sie betrifft alle Anbieter. Ich habe sogar ein begrenztes Verständnis für die Haltung der Leute in der Kunden-Abwehr. Aber als Kunde bin ich nicht der Bittsteller, sondern der Entscheider auf “Augenhöhe”. Uber mein Geld entscheide ich selbst, nicht der Anbieter. Es gibt genügend Wettbewerber.
  6. Trotz aller Kritik würde ich den Tarifwechsel wieder per Hotline machen. Erstens sind dort auch Angebote für Neukunden in der Auswahl. Zweitens kann ich auch Auskünfte erwarten, die so nicht im Internet stehen. Auch aus unerfreulichen Gesprächen kann man viel lernen.
  7. Andere Beobachter berichten, dass die Bereitschaft der Provider zu Zugeständnissen steigt, je näher der Kündigungstermin ist.

Mein Tarifwechsel: Zukünftig zahle ich monatlich 2 Euro mehr als bisher. Dafür bekomme ich die mehrfache DSL-Geschwindigkeit. Und ein TV-Gerät, das ich sonst hätte kaufen müssen. Ich bleibe bei meinem Provider und bin mit dem Ergebnis zufrieden – auch wenn der Weg dahin mich “nicht immer begeisterte”.

Wenn Sie andere Erfahrungen gemacht haben oder weitere Tipps geben können, schreiben Sie unten gern einen Kommentar.

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