Smartphone-Kaufberatung für zufriedene Nutzer

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Irgendwann braucht fast jeder ein Smartphone, z.B. zum Einstieg in die Digitalisierung oder als Ersatz. Wo gibt es eine qualifizierte Smartphone-Kaufberatung?

Smartphone-Kaufberatung ist wichtig

Jährlich werden in Deutschland mehr als 20 Millionen Smartphones gekauft (bei einem Bestand von ca. 60 Millionen). Das sind 20 Millionen Entscheidungen jährlich für Gerät und/oder Tarif in einem Markt mit komplexen Informationen und geringer Transparenz.

Laufzeit-Verträge gehen üblicherweise über 24 Monate. Auch viele Smartphones werden so lange genutzt, weil viele Verträge nach zwei Jahren ein neues Gerät bereitstellen. Dabei wäre eine Lebensdauer von drei bis vier Jahren realistisch. Welche Gesamtkosten entstehen in dieser Zeit für die Gebühren und für das Smartphone? Das hängt ab von der Intensität der Nutzung und vom Preis des Smartphones:

Smartphone-Kaufberatung ist wichtig

Gern angeboten: Rote Zielscheibe rechts oben.
Häufiger Bedarf: Schwarze Zielscheibe links unten.

Der Anlass für die Smartphone-Kaufberatung

Auslöser für die Smartphone-Kaufberatung

Vielleicht muss das in Ehren ergraute “Dampfhandy” ersetzt werden. Oder die Meldung “Speicher voll” verhindert die Installation weiterer Apps. Vielleicht ist auch der Laufzeit-Vertrag zu alt und zu teuer geworden? Die so genannte “Spider-App” (das gesplitterte Display, das einem Spinnennetz ähnelt) ist nur ein möglicher Auslöser von vielen. Kann sein, dass eine Reparatur zum wirtschaftlichen Totalschaden führt.

Fragen bei der Smartphone-Kaufberatung

Wer sich auskennt, hat vielleicht schon ein Wunschmodell und einen Tarif im Kopf. Aber das “Auskennen” ist schwer.

Monatlich gibt es neue Geräte von mehreren Herstellern und neue Tarife von den Netzbetreibern und “Resellern”. Was hat es mit den Varianten und Versionen auf sich? Wo ist der Haken bei Null-Euro-Angeboten? In welchen von den vielen Handy-Shops gehe ich? Oder besser zum Lebensmittel- oder Elektro-Discounter? Oder ins Internet? Was bedeutet der Boykott durch Trump für den Nutzer oder Käufer bei uns? Falle ich ins Funkloch mit 3G, 4G, 5G?

Merkmale für die Smartphone-Kaufberatung

Es gibt so viele Merkmale, wie sind sie zu gewichten? Gibt es irgendwo eine Übersicht, welche Merkmale es überhaupt gibt? Wie kommt man an die nötigen Informationen – die Prospekte geben nicht viel her? Was ist für die eigene Entscheidung wichtiger, der AnTuTu Benchmark Test, das Retina-Display oder die Allnet-Flat?

Wer kann die Smartphone-Kaufberatung leisten?

Wer hat das breite Fachwissen? Nutzer im privaten Umfeld empfehlen vielleicht, was sie selbst gewählt haben. Können sie was anderes empfehlen, ohne die eigene “Expertise” in Frage zu stellen? Leicht lauten deren Aussagen “Du musst unbedingt …” oder “Du darfst auf keinen Fall …”. Kann man im Telekom-Shop eine neutrale Aussage zu Vodafone oder O2 erwarten – oder umgekehrt? Hat überhaupt jemand Zeit und Geduld, die vielen Merkmale zu erklären? Ist er in der Lage, Zusammenhänge verständlich zu machen?

Wo und wie kann man das lernen? Gibt es Seminare oder Bücher dafür? Muss ich – nur für den Augenblick der Auswahl-Entscheidung – die ganzen Merkmale und Details lernen? Oder soll ich eine Fehlentscheidung riskieren und mich bis zum Vertragsende oder bis zum Nachfolger-Smartphone ärgern? Über zu wenig Leistung und/oder zu hohe Kosten?

Anforderungen an die Smartphone-Kaufberatung

Der Bedarf als Grundlage der Smartphone-Kaufberatung

Jeder Bedarf ist anders. Die Spanne des Geräte-Bedarfs reicht vom “Handy mit Kamera” für die Kommunikation zwischen Großeltern und Enkeln bis zum “mobilen Hochleistungs-Computer” im geschäftlichen Einsatz. Bei den Tarifen reicht die Spanne von “ich will nur gelegentlich angerufen werden” bis zum Smartphone als Ersatz für einen Festnetz-Anschluss.

Nach der Regel “NUR so GUT wie NÖTIG” wird es also sinnvoll sein, den eigenen Bedarf möglichst zutreffend zu beschreiben. Dafür sollten keine technischen Kenntnisse nötig sein, nur die Einschätzung der Anwendungs-Situation.

Anforderungen an die Auswahl-Filter

Der Bedarf soll nicht wie ein “Aufsatz” ausformuliert werden, sondern (wie bei einem Quiz) als Auswahl zwischen vorbereiteten Antworten definiert werden. Je einfacher, desto besser, am besten nur JA oder NEIN. Die technischen Anforderungen ergeben sich als Folge aus den Antworten. Die Technik soll aber nicht Aufgabe des Nutzers sein, der soll sich nur um seinen Bedarf kümmern.

Es sollten nicht zu viele Fragen sein, damit der Nutzer nicht den Überblick verliert und vorzeitig aufgibt. Die Fragen sollten aber so sein, dass der Nutzer die Konsequenzen seiner Antworten erkennen kann. Gut wäre es, wenn er nicht nur für den Entscheidungsvorgang lernt, sondern für die spätere Nutzung.

Außerdem sollen Fachleute (z.B. Verkäufer) genügend aussagefähige Informationen bekommen, damit sie eine Handvoll von Vorschlägen aus dem riesigen Angebot herausfiltern können. Die Fragen und Antworten sollen so konkret sein, dass unterschiedliche Fachleute zu ähnlichen Ergebnissen kommen.

Augenhöhe für die Nutzer

Viele Nutzer fühlen sich unwohl, wenn sie mit unsicheren Kenntnissen Fachleuten gegenüberstehen, die sich auskennen und die ihre eigenen Interessen verfolgen. Für fachliche Diskussionen fehlen vielen Nutzern die Kenntnisse.

Sie fühlen sich unwohl, wenn sie im Gespräch unter Zeitdruck nicht abwägen können. Besser ist, sie gehen gut vorbereitet ins Verkaufsgespräch.

Nutzer haben nur eine Chance, wenn sie fachliche Diskussionen vermeiden. Geht das? Nutzer müssen “auf Augenhöhe” verhandeln. Auf Augenhöhe der Nutzer, nicht auf Augenhöhe der technischen Details. Wenn Verkäufer versuchen, den Bedarf zu manipulieren, kann der Nutzer das leicht erkennen und abblocken.

Beispiele: Wenn der Kunde kein “Gamer” ist (der hat höchste Ansprüchen an Prozessor und Display), genügt vielleicht ein Einsteiger-Gerät; ein “Flaggschiff-Smartphone” kostet fünf bis 10 Mal mehr und wird nie ausgelastet. Ein Wenig-Telefonierer mit dem Bedarf “10 Minuten pro Woche”, braucht keine teure Allnet-Flat. Wenn der Nutzer seinen Bedarf in Ruhe überlegen kann, geht er sicherer ins Gespräch.

Die Smartphone-Kaufberatung mit Struktur

Eine solche Vorbereitung für die Nutzer ist schwer zu entwickeln? Ja! Aber es ist gelungen.

In einer mehrjährigen Reihe von Seminaren habe ich ein Anforderungsprofil entwickelt und beim “Handyshopping” (Kaufbegleitung) getestet und immer wieder aktualisiert. Es besteht aus den Teilen Geräteprofil und Tarifprofil. Das ganze Anforderungsprofil passt auf ein DIN A4-Blatt. Es besteht aus 13 Fragen, die nur mit JA oder NEIN zu beantworten sind. Wer tiefer einsteigen will, kann sich noch mit wenigen Zusatzfragen befassen.

Nutzer beantworten die Fragen in aller Ruhe zuhause. Sie können in ihren Unterlagen nachsehen (z.B. in Verträgen, Rechnungen) und sie können mit Freunden darüber diskutieren. Das Ergebnis ist ihr Bedarf, mit dem sie – ohne weitere Diskussion – zum Angebot auffordern. So einfach!

Damit der Nutzer die Konsequenzen seiner Antworten einschätzen kann, gibt es zu jeder Frage Erläuterungen, Beispiele, Abbildungen und Tipps. Diese Erklärungen sind nicht nur bei der Entscheidung hilfreich, sondern auch bei der späteren Nutzung.

Das ganze ist jetzt ein Buch geworden:

Empfehlung: Kaufen Sie das Buch!

Ein kleines Taschenbuch mit 116 Seiten für nur 12,00 Euro, das überall zu kaufen ist, wo es Bücher gibt, oder als E-Book für nur 8,99 Euro:

  • Nutzer: Eine kleine Investition für großen Nutzen.
  • Berater: Vertiefung und Absicherung Ihrer Expertise
  • Verkäufer und deren Ausbilder: Eine Chance, Kunden besser zu verstehen.

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